"Аэрофлот" оплатит неудобства пассажиров

Принято считать, что стандарты качества на мировом рынке авиаперевозок задают иностранные авиакомпании. Однако большинство из них просто проигнорировало ущерб, нанесенный миллионам пассажиров, застрявших прошлогодней весной в аэропортах Европы вследствие нежданной активности исландского вулкана.

Совсем другое дело у нас: недавний природный катаклизм, нареченный синоптиками "ледяным дождем", остановивший работу столичных аэропортов, по сути ввел новый ценз в сфере обслуживания клиентов. Прецедент создала компания "Аэрофлот", объявившая о выдаче именных сертификатов пассажирам рейсов, задержанных или отмененных из-за аномальных погодных условий.

Акцию, начатую российским национальным авиаперевозчиком, большинство экспертов называют беспрецедентной. Проблемы, с которыми в предновогодние дни столкнулись клиенты "Аэрофлота", были вызваны ледяными дождями, предсказать которые синоптики оказались не в состоянии. Тем не менее авиакомпания объявила о выдаче именных ваучеров пассажирам, пострадавшим от сбоя в вылетах самолетов "Аэрофлота" из столичного аэропорта Шереметьево.

Эксперты отрасли единодушны в своих оценках. Генеральный директор консультационной фирмы "Инфомост" Борис Рыбак считает, что "Аэрофлот" сразу указывает на разницу с Европой. "Вспомним, - говорит он, - что когда произошло извержение исландского вулкана, тоже было отменено множество авиарейсов, пострадало несколько миллионов человек. И щедрой компенсации для пассажиров, которая в Евросоюзе законодательно закреплена, не было, так как задержки рейсов произошли не по вине авиакомпаний, а вследствие форс-мажорных обстоятельств. Так что решение "Аэрофлота", объявившего о выдаче компенсационных сертификатов, это жест доброй воли, хорошего отношения к своим клиентам. Я бы сказал, человечный жест".

Фактически речь идет о компенсации тех неудобств, которые преподнесли людям капризы погоды. А именно: сертификат дает пассажиру "Аэрофлота" право использовать его в счет будущей покупки авиабилета или оплаты сверхнормативного багажа в офисах продаж и представительствах "Аэрофлота" до 31 декабря 2011 года. Право на получение ваучера имеют пассажиры, вылетевшие из Москвы в период с 25 по 29 декабря 2010 года рейсами "Аэрофлота", которые были задержаны более чем на восемь часов. Обозначенная в именном ваучере сумма соответствует размеру тарифа на участке перевозки от Москвы.

Использовать ваучер можно один раз, но действителен он при покупке билетов на рейсы "Аэрофлота" в любую точку мира. Сертификат гарантирует полноценную компенсацию неудобств, вызванных природной стихией. Как отмечают эксперты, в соответствии с действующим законодательством авиакомпании обязаны выплатить клиенту 25 рублей за час ожидания. Но понятно, что стоимость ваучера изначально гораздо выше той суммы, которую может получить пассажир в случае победы в судебном процессе.

По мнению Валерия Драганова, первого заместителя председателя Комитета Госдумы по промышленности, такой шаг обусловлен той принципиальной позицией, которую занимает руководство авиакомпании по отношению к своим клиентам. "Это тот случай, когда авиакомпания, и ее генеральный директор, господин Савельев, оказались на высоте. Решение "Аэрофлота" о выдаче компенсационных сертификатов - современный оправданный, морально в первую очередь, поступок, задающий при крайне непростых условиях новый тренд во взаимоотношениях пассажиров и авиаперевозчиков. Это, безусловно, создание нового тренда. Можно приветствовать, что в тяжелых условиях "Аэрофлот" прибегает не к тривиальным способам, демагогии и обещаниям возместить убытки в отдаленном будущем, как некоторые другие компании, а предпринимает очень конкретные, быстрые и точные меры. В плане социального аспекта это имеет очень позитивный эффект. И в плане конкуренции - тоже. Бывают случаи, когда компании принимают решения, пусть заведомо для себя убыточные, но в перспективе они создают для себя более благонадежную и благоприятную обстановку на рынке", - подчеркнул известный депутат.

С ним согласен Олег Пантелеев, главный редактор агентства "АвиаПорт": "Акция "Аэрофлота" создала новый прецедент, в силу которого авиакомпании, желающие сохранить клиентов, отныне будут предлагать компенсации за причиненные неудобства в реальной форме. "Аэрофлот" позиционирует себя как национальный авиаперевозчик, как премиальная авиакомпания. А потому заинтересован в том, чтобы те люди, которым, так уж сложилось, пришлось долго ждать вылета, оставались его лояльными клиентами. Насколько я знаю, есть достаточное количество людей, готовых принять ваучер и считать бесплатный перелет достойной компенсацией", - считает эксперт.

Того же мнения придерживается и Роман Гусаров, главный редактор портала Avia.ru. "Инициатива "Аэрофлота" - это правильный и цивилизованный ход. Такой шаг поможет сохранить лояльность пассажиров, пострадавших в форс-мажорной ситуации", - полагает он.